Swisscom: Den Router mit Augmented Reality und Objekterkennung einrichten

Ein neuer Router kommt per Post. Im Karton liegen das Gerät, ein Netzteil, mehrere Kabel und eine Anleitung auf Papier. Für viele Kunden beginnt hier die Unsicherheit: Welches Kabel ist welches, welche Buchse ist die richtige, welche Taste muss ich wann drücken? Wer nicht weiterkommt, ruft beim Support an. Für Swisscom haben wir eine Augmented-Reality-App entwickelt, die genau diese Fragen am echten Gerät beantwortet.

Kurz gesagt

• Auftraggeber: Swisscom, größtes Telekommunikationsunternehmen der Schweiz
• Anlass: eine große Umstellung der Router-Hardware bei sehr vielen Kunden
• Ziel: Kunden richten ihre neue Internet-Box selbst ein, ohne Anruf beim Support
• Lösung: eine App mit Objekterkennung, die Router, Netzteil und Kabel erkennt und in Augmented Reality zeigt, was wohin gehört
• Geräte: Smartphones

Der Anlass: viele neue Router auf einmal

Swisscom stellte bei einem großen Teil seiner Kunden auf neue Router-Hardware um. Jeder Kunde, der dabei nicht weiterkommt, ruft beim Support an. Bei so vielen Geräten auf einmal wird daraus schnell eine Welle, die eine Hotline kaum auffangen kann. Die App sollte die Kunden so sicher durch die Installation führen, dass dieser Anruf gar nicht erst nötig wird.

Was die App macht

Sie erkennt die Teile. Die Kunden richten die Kamera ihres Smartphones auf den Inhalt des Kartons. Über Objekterkennung identifiziert die App den Router, das Netzteil und die einzelnen Kabel. Ein Kreis zeigt, dass gerade gescannt wird, ein grüner Haken bestätigt das erkannte Teil. So weiß der Kunde sofort, was er in der Hand hält, auch ohne die Bezeichnung zu kennen.

Sie erkennt die Stellen am Gerät. Die App findet am echten Router die Buchsen, Anschlüsse und Tasten. Sie weiß also nicht nur, welches Gerät vor ihr steht, sondern auch, wo an diesem Gerät was zu tun ist.

Sie zeigt es in Augmented Reality. Im Kamerabild erscheinen Pfeile und Hinweise direkt am Gerät: Dieses Kabel gehört in diese Buchse, diese Taste jetzt drücken. Ein Schritt nach dem anderen, im eigenen Tempo und aus dem Blickwinkel, aus dem der Kunde gerade schaut.

Neben der Einrichtung bietet die App einen zweiten Weg: Läuft der Router schon, lässt sich darüber die Verbindung überprüfen.

Warum Objekterkennung und Augmented Reality hier besser sind als Papier

Eine gedruckte Anleitung zeigt eine Zeichnung des Geräts. Der Kunde muss diese Zeichnung im Kopf auf das echte Gerät übertragen und die Kabel selbst zuordnen. Genau dort passieren die Fehler. Die App nimmt beides ab: Die Objekterkennung sagt, welches Teil welches ist, und Augmented Reality zeigt die Handgriffe am echten Gerät.

Für ein Telekommunikationsunternehmen rechnet sich das direkt:

• Weniger Anrufe beim Support, weil Kunden seltener steckenbleiben.
• Weniger Technikereinsätze, weil die Selbstinstallation öfter gelingt.
• Zufriedenere Kunden, weil der erste Kontakt mit dem neuen Produkt ein Erfolgserlebnis ist.

Was sich übertragen lässt

Das Prinzip passt zu jedem Gerät, das Kunden oder Mitarbeiter selbst in Betrieb nehmen oder warten: Wallboxen, Wärmepumpen, Kaffeemaschinen, Drucker, Messgeräte oder Maschinen in der Produktion. Überall dort, wo heute eine Papieranleitung oder ein Servicetechniker gebraucht wird, kann eine AR-Anleitung mit Objekterkennung den Aufwand senken.

Mehr Beispiele und Einsatzbereiche stehen auf unserer Seite zu Augmented Reality.